10 KPIs imprescindibles per entendre una agència en 5 segons
Vivim ofegats en dades. Una agència de viatges mitjana genera milers de registres diaris: reserves al GDS, transaccions al banc, correus electrònics, visites a la web i factures a l'ERP. El problema no és la manca d'informació, sinó el "soroll". Com a directiu o propietari, no necessites veure cada bitllet emès; necessites un tauler de control (dashboard) que et digui si el vaixell va rumb al port o cap a les roques. Aquí tens els 10 Indicadors Clau de Rendiment (KPIs) que realment importen per diagnosticar la salut del teu negoci d'un cop d'ull.
1. Marge Brut Real (No només Venda Total)
La "facturació" és vanitat; el "marge" és sanitat. Moltes agències celebren grans volums de vendes amb marges ínfims. El KPI ha de reflectir el marge net després de descomptar costos directes, incentius i comissions cedides. Veure aquest número en verd o vermell és el primer filtre de realitat.
2. Taxa de Conversió (Look-to-Book)
Quants pressupostos o consultes es converteixen en venda ferma? Una taxa baixa pot indicar preus fora de mercat, temps de resposta lents o un equip de vendes que necessita formació. Monitorar això setmanalment permet detectar problemes de producte o de personal ràpidament.
3. Ingressos per Agent (Revenue Per Employee)
No per pressionar, sinó per entendre la productivitat. Si hi ha grans disparitats entre agents amb rols similars, potser hi ha un problema d'eines, de processos o de capacitació. Aquest KPI ajuda a dimensionar equips correctament.
4. Cost d'Adquisició de Client (CAC)
Quant et costa que entri un client nou per la porta (o pel web)? Si gastes més en màrqueting i comissions del que el client et deixa de marge en la seva primera compra, tens un problema si no tens una estratègia de retenció forta.
5. Valor de Vida del Client (CLV)
El contrapunt del CAC. Un client corporate que repeteix cada mes durant 5 anys val molt més que un client vacacional puntual, encara que la primera venda sigui menor. Segmentar la cartera per CLV et permet saber a qui has de cuidar amb catifa vermella.
6. Mix de Proveïdors (Concentració de Risc)
Estàs venent el 80% amb un sol touroperador o cadena? Aquest KPI de risc t'avisa de la dependència. Diversificar és clau per no patir si un proveïdor fa fallida o canvia les condicions.
7. Temps Mitjà de Resolució d'Incidències
En Travel, els problemes (vols cancel·lats, overbooking) són inevitables. La qualitat es mesura per la velocitat de resolució. Un temps baix aquí és el millor predictor de fidelitat futura.
8. Taxa d'Adopció Online (per a Corporate)
Si tens eines d'auto-reserva (SBT) per a clients d'empresa, quin % de les reserves fan ells mateixos? Augmentar aquest KPI redueix la teva càrrega operativa i millora la rendibilitat del compte.
9. Cash Flow Operatiu (Dies de Caixa)
Pots ser rendible i fer fallida per manca de liquiditat. Saber quants dies de caixa tens disponibles per cobrir operacions sense nous ingressos és vital per dormir tranquil, especialment en un sector amb pagaments a crèdit (BSP, proveïdors).
10. Net Promoter Score (NPS)
La pregunta d'or: "Recomanaries la nostra agència a un amic?". Un número simple que resumeix la percepció de marca i la salut de la relació amb el mercat.
Conclusió: Menys és Més
No intentis mesurar-ho tot demà. Comença amb 3 o 4 d'aquests KPIs, automatitza la seva recollida (oblida't de fer Excels manuals cada divendres) i posa'ls en un dashboard visible. Les dades només són útils quan generen accions; si un KPI no et fa canviar cap decisió, elimina'l del tauler.